Por Hélio Morais
@oheliomorais
O cliente pediu desconto. Você tentou defender seu preço. Ele disse que ia pensar e a conversa terminou sem uma decisão, sem um próximo passo. Agora você se sente desconfortável em manter contato pedindo uma resposta.
Nesse momento, surge a tentação de fazer uma concessão para manter a negociação viva, não é? Já passei por isso também.
Mas antes de sabotar sua negociação, pergunte-se: o que você já sabe sobre a dificuldade que o cliente está tentando resolver?
Talvez ele precise de uma entrega menor. Talvez esteja comparando propostas diferentes. Talvez falte uma informação para decidir. E talvez o seu preço realmente não caiba no orçamento dele.
Cada situação pede um tipo de abordagem diferente.
Há algum tempo, conheci um artigo da Kellogg School of Management que reúne pesquisas e recomendações de professores sobre negociação. Essas ideias têm sido muito úteis para mim e para meus clientes.
Compartilho a seguir cinco práticas para quem vende produtos e serviços e precisa construir confiança e chegar a uma decisão favorável sem abrir mão da margem. Depois, mostro como pedir a decisão sem pressionar.
1. Prepare-se para a apresentação da proposta e a negociação
Antes de apresentar sua proposta, tenha clareza sobre três pontos: qual problema será resolvido, o que você vai entregar e por que a sua solução é adequada à necessidade do cliente.
Imagine que você venda um serviço de implantação. Apresentar somente o preço e a quantidade de horas deixa de fora decisões importantes: quem vai executar cada etapa, como será a transição e o que ficará pronto ao final.
Recomendo começar a reunião com a seguinte abordagem:
“Você comentou que precisa colocar essa operação em funcionamento antes de ampliar a equipe. Organizei a proposta em duas etapas, com as responsabilidades e entregas de cada uma.”
Depois, confirme se entendeu corretamente.
Essa preparação dá ao cliente condições de avaliar a proposta. Se a conversa chegar ao preço, ambos já terão clareza sobre o trabalho envolvido.
2. Investigue o que fez o cliente pedir desconto
Muitas vezes, quando um cliente pede desconto, começamos a negociar com base em suposições da nossa cabeça. Um caminho mais seguro é procurar compreender os interesses do cliente e, também, conhecer seus próprios objetivos e limites.
Uma pergunta que me ajuda bastante é:
“Quando você me pede um desconto, a maior dificuldade está no preço total, na forma de pagamento ou no escopo que será entregue?”
Essa pergunta investigativa pode revelar uma dificuldade que não estava no seu radar.
Imagine uma proposta de serviço que inclua diagnóstico, implantação e acompanhamento. O cliente precisa começar pelo diagnóstico para conseguir autorização interna para o restante.
Você pode avaliar uma contratação por etapas, com entregas e valores próprios. Antes de oferecê-la, calcule se essa organização é viável para sua operação.
Reduzir o preço de uma entrega menor pode fazer sentido. Manter todas as obrigações pelo valor reduzido exige outra análise.
E reconhecer os interesses do cliente não elimina os seus. Se as condições inviabilizam o trabalho, explicite o limite e avalie se existe uma alternativa.
3. O tempo de resposta também comunica
Tem uma pesquisa bem interessante realizada por Jessica Fong e Caio Waisman que analisaram o tempo de resposta como demonstração de poder nas negociações.
A demora teve efeitos diferentes conforme o lado da negociação. Quando o vendedor demorava mais, a probabilidade de venda caía. Quando o comprador demorava, o vendedor tinha maior propensão a aceitar o pedido de desconto ou outro tipo de concessão.
Isso não significa que podemos definir quantas horas você deve esperar para responder a um cliente que ficou de analisar sua proposta.
Minha recomendação prática é manter a comunicação e reservar tempo para avaliar uma concessão.
Por exemplo:
Se o seu cliente analisou a proposta e pediu um desconto, você pode confirmar o recebimento do pedido e definir uma data e horário para dar uma resposta.
O prazo precisa ser realista e cumprido. Assim você ganha tempo para analisar custos e responsabilidades, enquanto o cliente sabe quando terá uma resposta.
Também combine o tempo de avaliação do cliente quando ele diz que precisa de um tempo para avaliar porque existe uma reunião interna, outro decisor ou alguma informação que ele precisa reunir.
Quando você pede uma data de resposta do seu cliente, automaticamente você tem abertura para entrar em contato, caso ele não te retorne na data que ele prometeu
4. Trate a objeção como informação
Quando um cliente apresenta uma objeção, procure entender o motivo e mantenha o foco no assunto durante a discordância.
Imagine que seu cliente diz:
“O outro fornecedor faz mais barato.”
Antes de explicar seus diferenciais, pergunte:
“As duas propostas incluem as mesmas entregas e responsabilidades? Podemos comparar esses pontos?”
Talvez a diferença esteja no suporte, no prazo ou em alguma atividade que ficará com o cliente. Talvez sejam propostas equivalentes e ele prefira a outra.
Você precisa entender o motivo da comparação para responder de forma pertinente.
Evite transformar a objeção em um julgamento sobre a pessoa. Dizer que o cliente “só olha preço” encerra uma investigação que poderia revelar o critério da decisão.
Uma resposta melhor começa pelo que você entendeu e pelo que ainda precisa esclarecer.
5. Apresente alternativas viáveis
Quando uma negociação entra num impasse entre aceitar ou rejeitar, vale buscar alternativas viáveis para os dois lados. Uma negociação também envolve relações pessoais; por isso, existem fatores subjetivos a considerar.
Imagine que a sua proposta fica acima do orçamento disponível. Você poderia avaliar:
- Uma contratação completa, com todas as entregas.
- Uma primeira etapa que resolva a prioridade imediata.
- Uma redução de escopo.
- Uma execução compartilhada, com tarefas claramente atribuídas à equipe do cliente.
Cada opção precisa funcionar para as duas partes. Inclua o custo de coordenação, as dependências e a capacidade do cliente de cumprir sua parte.
Apresente as diferenças com transparência e explique as consequências de cada escolha. Evite criar uma opção ruim apenas para fazer outra parecer vantajosa.
Se nenhuma alternativa for adequada, esse resultado também importa: você pode encerrar a conversa antes de assumir um compromisso difícil de cumprir.
6. Peça a decisão com um próximo passo claro
As práticas anteriores ajudam a organizar a negociação. Para pedir a decisão, minha sugestão é verificar primeiro se o cliente já tem as informações necessárias.
Você pode perguntar:
“O que ainda precisa ficar claro para você decidir?”
Se houver uma dúvida, trate dela. Se a decisão depender de outra pessoa, descubra como essa pessoa participará da avaliação.
Quando os pontos estiverem resolvidos, faça um convite concreto:
“Considerando o que conversamos, faz sentido avançar com essa proposta?”
Se ele precisar de tempo:
“Que prazo você precisa para avaliar? Podemos combinar uma conversa depois disso?”
O cliente precisa ter espaço para responder, inclusive para recusar. Um prazo ligado à agenda de execução ou à validade real de uma condição pode ser informado com clareza.
Inventar urgência compromete a confiança que a conversa está tentando construir. Nunca aplique uma falsa escassez para forçar uma decisão.
Não tenha receio de pedir uma resposta definitiva ou encerrar a negociação de forma respeitosa. Isso permite organizar sua agenda sem manter indefinidamente uma negociação sem perspectiva.
Um exercício para a sua próxima proposta
Antes de negociar, anote:
- O problema e a prioridade que o cliente apresentou.
- As entregas que justificam o valor.
- As condições mínimas para executar o trabalho de maneira viável.
- As alternativas que você consegue oferecer.
- As informações e pessoas necessárias para a decisão.
Depois da conversa, registre o que aprendeu, o próximo passo e o prazo combinado. Observe se isso ajudou a obter uma decisão com condições que você pode cumprir.
Negociar sem dar desconto exige conhecer o valor da sua entrega, entender a situação do cliente e reconhecer os limites do acordo. Pedir a decisão faz parte dessa conversa quando o cliente tem condições de escolher.
Na minha aula gratuita ao vivo, um dos temas será justamente como negociar sem dar desconto e pedir a decisão sem pressionar.
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